Klantbeleving

Een goede klantbeleving is voor Westland Infra een belangrijke randvoorwaarde voor toegang tot energie. In een energiesysteem dat complexer wordt en waarin schaarste zichtbaarder is, is het essentieel dat klanten weten waar zij aan toe zijn. Heldere communicatie, begrijpelijke uitleg en zorgvuldig contact dragen bij aan vertrouwen en aan draagvlak voor keuzes die in het energiesysteem noodzakelijk zijn.

Bij Westland Infra kreeg klantbeleving concreet vorm door betere en eerdere informatievoorziening over aansluitingen, netcapaciteit en werkzaamheden, en door meer persoonlijk contact en samenwerking met klanten, onder andere via collectieven en gebiedsgerichte aanpakken.

Daarnaast is er gewerkt aan het structureler ophalen van klantfeedback en aan het expliciet meewegen van het klantperspectief in keuzes en besluitvorming. Daarmee is in 2025 een stevige basis gelegd voor verdere verbetering van klantbeleving in de komende jaren.

Klanttevredenheid

Onderzoek naar klanttevredenheid laat zien dat we stappen hebben gezet. In 2025 kregen wij een cijfer van 8,0. Er blijft altijd ruimte voor verbetering. We vinden het belangrijk om bij klachten en problemen niet alleen te zorgen voor een snelle oplossing, maar ook te onderzoeken hoe we herhaling kunnen voorkomen en lessen uit een voorval kunnen trekken.

Klachten en claims

De toename van werkzaamheden aan het energiesysteem leidt onvermijdelijk tot meer contactmomenten met klanten en daarmee tot meer klachten en schademeldingen. Over de afgelopen jaren zien we dat het totaal aantal meldingen (klachten en schade/claims) is toegenomen van 172 in 2021 naar 317 in 2024 en vervolgens is gedaald naar 260 in 2025.

Daarmee ligt 2025 lager dan 2024, maar nog altijd duidelijk hoger dan de jaren 2021–2023. In 2025 is duidelijk geworden dat vooral de communicatie rondom klachten en claims steeds belangrijker wordt. Wanneer werkzaamheden anders verlopen dan vooraf voorzien, is het essentieel om met klanten in gesprek te blijven en tijdig uitleg te geven. Bij een deel van de klachten ligt de oorzaak niet zozeer in de werkzaamheden zelf, maar in de manier waarop hierover wordt gecommuniceerd. Bereikbaarheid, opvolging en het uitblijven van tijdige terugkoppeling vormen hierbij een terugkerend aandachtspunt.

Ook bij storingen zien we een veranderende verwachting van klanten. Waar voorheen vooral de snelheid van herstel centraal stond, hechten klanten steeds meer waarde aan duidelijke informatie over de voortgang, de afhandeling en de achterliggende keuzes. In 2025 hebben we daarom extra ingezet op proactieve en transparante communicatie en op betere terugkoppeling. Door verwachtingen eerder te managen en besluiten beter toe te lichten, kunnen we klachten vaker voorkomen en de afhandeling verbeteren.